CX & P&L : comment transformer vos insights en arguments financiers

Cette présentation délivrée lors de la conférence All4Customer explore comment transformer les insights d'expérience client en arguments financiers concrets. François (fondateur de Feedier) et Marine (CX Advisor) partagent trois méthodes pratiques pour calculer le ROI de la CX : la valeur d'un point de NPS (en comparant le CA d'un promoteur vs détracteur), les coûts opérationnels des irritants (coût de traitement vs résolution), et l'impact sur le coût d'acquisition (clients venus par recommandation).

Pour appliquer ces calculs, l'entreprise doit atteindre le niveau 3 de maturité sur trois piliers : revenue (CRM opérationnel), irritants (collecte automatisée) et CX (vision par parcours). La transversalité est essentielle : la fonction CX doit être portée au comité de direction. Les calculs doivent être segmentés par business line et marque pour être pertinents.