Marine Deck : Leadership CX et Voix du Client face à la révolution de l’IA (CX Advisor)

« L’IA ne transforme pas l’expérience client.
Elle révèle surtout comment les décisions sont prises. »

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Marine Deck, entrepreneure, créatrice de contenu et fondatrice de CX Advisor.

Point de départ simple, mais souvent inconfortable : l’IA est désormais largement accessible en CX, mais son impact peine encore à se traduire en décisions au niveau COMEX. Marine partage une vision lucide de ce que l’IA change réellement pour les équipes expérience client et surtout pour la gouvernance des entreprises.

Ensemble, ils explorent pourquoi la CX est avant tout un sujet de pilotage et d’arbitrage, bien plus qu’un sujet d’outils. Pourquoi les dispositifs Voix du Client existent dans de nombreuses organisations, mais peinent à influencer les priorités stratégiques. Et pourquoi l’ego, le niveau de maturité et l’alignement managérial restent les principaux freins à une véritable orientation client.

À partir de son expérience terrain et de l’analyse des usages sur CX Advisor, Marine détaille ce qui fonctionne réellement : inscrire la Voix du Client dans la durée, l’ancrer dans les rituels de direction, et accepter que la CX soit une discipline aussi politique qu’opérationnelle.

L’épisode aborde également le rôle de l’IA dans la démocratisation de la CX, ses conséquences pour les professionnels du secteur, et pourquoi le leadership restera le facteur déterminant de l’expérience client de demain.

Un échange franc et stratégique, pour celles et ceux qui veulent dépasser le discours CX et transformer les insights clients en décisions exécutives.

Marine Deck sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/