Comment Money Advice Trust a utilisé l'IA pour économiser plus de 50 heures par mois

À propos de Money Advice Trust

Money Advice Trust est une organisation caritative britannique qui fournit des conseils gratuits et impartiaux en matière d'endettement à plus de 150 000 particuliers et petites entreprises chaque année par le biais de ses services National Debtline et Business Debtline, avec pour mission d'éliminer les problèmes d'endettement des gens et de prévenir les difficultés financières, Money Advice Trust propose un mélange de conseils téléphoniques, d'outils d'auto-assistance et de portails en ligne tels que My Money Steps et My Business Budget.

Malgré leur portée, plus de 8 millions de personnes au Royaume-Uni sont estimés avoir besoin de conseils en matière d'endettement, ce qui rend le rôle de Money Advice Trust — et sa capacité à évoluer — plus essentiels que jamais.

Quand le feedback devient une charge

Recueillir les retours des clients et y donner suite est essentiel pour Money Advice Trust, non seulement pour améliorer le service, mais aussi pour mieux comprendre l'impact émotionnel des conversations sur la dette.

Cependant, leur configuration existante les freinait. La collecte de commentaires reposait sur un mélange de SurveyMonkey, Mailchimp, et un suivi manuel, sans système intégré. Les feedbacks textuels (commentaires) ont été analysés manuellement, ce qui a créé des blocages. Les différentes équipes ont utilisé leurs propres outils d'enquête, ce qui a eu un impact sur leur capacité à partager des informations et a rendu plus difficile le développement d'un moyen évolutif de comprendre ce que disaient réellement les clients.

L'IA au cœur, la simplicité dans le processus

Money Advice Trust a choisi Feedier pour simplifier, centraliser et étendre ses opérations de feedback intelligence, avec les capacités de l'IA au cœur.

Ce qui s'est démarqué :

• Une plateforme fluide pour la collecte, l'analyse et la production de rapports.
• Des flux de travail intelligents avec séquences d'enquêtes et rappels automatisés.
• Profonde analyse des commentaires pilotée par l'IA.
• Renseignements sur le NPS et suggestions de plans d'action.
• Hébergement des données en Europe et conformité totale au RGPD.

Plus de 11 000 réponses enregistrées tout au long du parcours

Depuis la mise en œuvre de Feedier, Money Advice Trust a collecté plus de 11 000 feedbacks en utilisant un flux de feedback en trois étapes :

• 1 semaine après la première interaction avec le client.
• 6 semaines après l'interaction.
• 6 mois après l'assistance, pour mesurer l'impact à long terme.
  
  

Cette chronologie donne à Money Advice Trust une vision complète de l'évolution des clients au fil du temps, qu'il s'agisse de l'allégement au premier contact ou des difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre des conseils. Chaque point de contact est soigneusement conçu pour faire ressortir différentes informations. Et grâce à l'automatisation intégrée de Feedier, tout le processus fonctionne sans problème en arrière-plan.

Une IA qui transforme le feedback en stratégie

Les capacités d'IA natives de Feedier ont le plus changé la donne. Au lieu de lire manuellement des milliers de commentaires, Money Advice Trust utilise désormais l'IA pour :

• Identifiez les thèmes récurrents et les problèmes.
• Générez plans d'action liés au NPS.
• Soulignez les éloges et les points faibles des équipes.
• Envoyer les feedback en direct aux conseillers de première ligne.
• Réalisez des enquêtes internes dans tous les départements, y compris les ressources humaines et la formation et le développement.

L'organisation exporte également les données de feedback via l'API de Feedier à sa pile de données Azure (Data Factory + Databricks), où elle est enrichie avec les attributs CRM de Microsoft Dynamics. Cela permet un filtrage et des rapports avancés selon les personnes, les types de services et les périodes.

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Plus de 50 heures économisées chaque mois

Grâce à Feedier, Money Advice Trust a pu complètement remodeler ses opérations de feedback internes et gagner un temps précieux : plus de 50 heures par mois entre les équipes.

Avant Feedier, la gestion et l'analyse des enquêtes étaient fragmentées et manuelles. Désormais, tout fonctionne selon un flux de travail rationalisé et natif de l'IA :

• Distribution de l'enquête est passé de 2 à 3 heures par semaine à juste 30 minutes, grâce à des rappels intelligents et à un séquençage automatique.
• L'analyse des commentaires, autrefois gérée manuellement, nécessitant la lecture individuelle de chaque feedback, prend désormais une fraction du temps, en économisant au moins 35 heures par mois.
• Des rapports et des modèles centralisés permettent aux équipes RH, Insight et L&D de lancer, de réutiliser et de partager les résultats bien plus rapidement, ce qui permet d'économiser 10 à 15 heures par mois.

« Cela représente 10 heures d'économie par mois sur la distribution, 35 heures sur l'analyse et 10 à 15 heures supplémentaires sur les rapports. Mais il ne s'agit pas seulement de temps, il s'agit de rendre les feedbacks réellement utiles. »

Au-delà des gains de temps, le passage à Feedier a également permis à Money Advice Trust d'éliminer plusieurs comptes SurveyMonkey et Mailchimp, de consolider les efforts de feedback et réduire les transferts internes entre les équipes.

Faire du feedback un atout stratégique

Pour Money Advice Trust, Feedier n'a pas seulement rationalisé un processus, il a également remodelé la façon dont le feedback est géré au sein de l'organisation. Ce qui était autrefois un effort lent, manuel et fragmenté est aujourd'hui un système rapide et intelligent intégré aux opérations quotidiennes. Les informations qui prenaient auparavant des semaines à apparaître sont désormais disponibles en temps réel. Les équipes ne se contentent pas de réagir aux commentaires, elles en tirent des leçons, les partagent et les utilisent pour orienter leurs décisions.

Alors que Money Advice Trust se tourne vers l'avenir, l'accent est mis sur l'autonomisation plutôt que sur l'efficacité. Avec l'IA au cœur de ses préoccupations et sa vision d'informations conversationnelles en libre-service, Feedier n'est plus seulement un outil : c'est la base d'une compréhension plus approfondie, de meilleurs services et d'une action plus confiante.